Intervju: Mirjana Ivanuša Bezjak

Tokrat intervjuvamo magistro Mirjano Ivanušo Bezjak. Osnovno sliko o njej in o njenem delu si lahko ustvarimo hitro, takoj ko preberemo nekaj odstavkov na svetovno znani wikipediji ali pa na njeni domači spletni strani http://www.ivanusa-mirjana.si/. Že bežen pogled na omenjeni spletni mesti nam  izda, da imamo pred seboj odlično strokovnjakinjo, ki se – očitno – nikoli ne skriva pred delom. Z njo se bomo pogovarjali predvsem o turizmu, ostale teme bomo pustili več ali manj »na miru«.

Pa začnimo. Gospa Marjana Ivanuša Bezjak, na vaše ime sem naletel ob omembi turistične knjige z naslovom Prisrčno dobrodošli ter podnaslovom gostoljubnost in prisrčnost v turizmu in storitvenih dejavnostih. Kolikor sem zasledil je knjiga delo treh avtorjev, Karmen Barabaš in Boštjana Humskega, dveh študentov Fakultete za komercialne in poslovne vede iz Celja, in vas, njune visokošolske učiteljice. Knjiga je bila izdana leta 2012, sedaj pa je že razprodana. Očitno je ljudem všeč. Zakaj? Kaj je vam osebno najbolj všeč pri knjigi?

Očitno je določen krog oseb, ki delajo v turizmu in gostinstvu prepoznal koristnost in uporabnost knjige. Poleg knjige, kjer najdejo bralci mnogo uporabnih nasvetov in primerov ter osnutkov kodeksa sem še posebej vesela delavnic o gostoljubnosti, ki jih izvajam po celi Sloveniji. Na delavnicah se z udeleženci pogovarjamo o gostoljubnosti in kako jo dajemo gostom in kako jo oni občutijo ter kaj pričakujejo.

Čeprav je bila knjiga izdana že pred nekaj leti, se mi zdi, kot da je bila napisana včeraj. Tudi na mini turističnem portalu www.pag.si, ki ima v fokusu »hrvaško apartmajsko ponudbo«, ugotavljamo, da imata gostoljubnost in prisrčnost v turizmu zmeraj pomembnejšo vlogo?

Gostoljubnost (ang. Hospitality, nem. Gastfreundschaft, it. Ospitalità, rus. гостеприимство) je topel in darežljiv sprejem obiskovalca – tujca. Biti gostoljuben torej pomeni skrb in spoštovanje drugega bitja. Vključuje odnose in procese med gostom ter gostiteljem.– sem napisala v knjigi. Turist-gost je oseba,ki se je odločila da bo svoj prosti čas namenila za potovanje in spoznavanje novih krajev in kot gost si želi biti sprejet in obravnavan z veliko mero gostoljubnosti. V današnjem času družbenih medijev in digitalnosti ter hitrega tempa življenja si želimo ponovno pristnega človeškega stika in topline ter domačnosti ter čiste narave in občutka varnosti.

V vaši knjigi sem prebral, da je gostoljubnost topel in darežljiv sprejem obiskovalca – tujca. Da biti gostoljuben pomeni skrb in spoštovanje drugega bitja. Kako vi ocenjujete, kako važna je gostoljubnost? Verjetno je tudi pomembnejša od same kakovosti apartmaja ali njegove lokacije?

Lokacija in apartma dobita pravo vrednost samo v primeru, da jo spremlja človeška gostoljubnost in prisrčnost ter domačnost in toplina. To kar si danes želimo je  odnos »human to human« – človek za in s človekom. Če pa k temu dodamo še dobro in avtentično lokalno hrano in običaje – pa smo gosta »očarali«. Gost nas ves čas opazuje in si ne bo zapomnil kaj je jedel ali delal- zapomnil si bo, kako se je pri tem počutil. Domov bo odnesel svoje spomine in doživetja ter počutje.

Dobra opremljenost objektov (hotelov ali apartmajev), lokalna hrana, čista narava, dobro predstavljena kulturna dediščina, aktualne aktivnosti ter gostoljubnost so pot do srca (skorajda) vsakega turista. Če pa smo pozorni se v predhodnem stavku skriva neverjetno veliko možnosti (in seveda tudi dodatnih izzivov), da za skorajda vsakega posameznega gosta ustvarimo »unikatni turistični program« oziroma, da mu pri tem vsaj čim bolj izdatno pomagamo.

Vsak gost si želi biti VIP gost. Kjer VIP pomeni very INDIVIDUAL person- zelo individualna oseba. Želi biti sprejet in obravnavan kot unikatna individualna oseba.

Zelo zanimiv je prikaz znane Maslowe teorije potreb na primeru turistov in njihovih potreb in pričakovanj.

 Maslow je v svoji znani teoriji hierarhije potrebe ljudi razdelil na 5 stopenj:

1. fiziološke potrebe (hrana,voda, kisik, spanje, …),
2. potrebe po varnosti in zaščiti (fizični, materialni, čustveni, zdravstveni, itn.),
3. socialne potrebe (prijateljstvo, ljubezen, pripadnost),
4. potrebe po spoštovanju in samospo­štovanju, ugledu,
5. potrebe po samouresničevanju, samo­potrjevanju (razvoj sposobnosti, kreativnost).

 

Potrebe in pričakovanja turistov na podlagi Maslowe teorije potreb lahko prikažemo s sledečimi stopnjami ki se povezujejo z področjem turizma – predvsem potovanj (Mill in Morrison):

1. Osebe, ki potujejo z namenom pobegniti pred vsakdanjostjo ter se odpočiti ali se sprostiti od vsakodnevnih stresnih situacij; tako iščejo zadovoljitev osnovnih fizioloških potreb.
2. Osebe, ki potujejo iz zdravstveno-rekreacijskih razlogov; tako iščejo zadovoljitev potreb po varnosti.
3. Osebe, ki potujejo v okviru organizirane skupine preko turistične agencije; iščejo zadovoljitev socialnih potreb.
4. Osebe, ki potujejo na prestižne kraje in iščejo luksuzne oblike potovanj, ki jih okolici tudi pokažejo; tako iščejo zadovoljitev potreb po spoštovanju, samospoštovanju in ugledu. Potovanja vsekakor krepijo in povečujejo status posameznika v okolici ter njega samega.
5. Osebe, ki potujejo na potovanjih najdejo izpolnitev svojih notranjih želja in želje po raziskovanju sebe ter okolice, s tem kar najbolje izkoristijo prosti čas, ki so ga namenili v določeno potovanje. S tem iščejo zadovoljitev potreb po lastnem samouresničevanju in samopotrjevanju.

V kolikor gledamo na turiste z vidika njihovih potreb in pričakovanj je lahko takšen prikaz Maslowe piramide zanimiv za razumevanje turistov (kot različnih ciljnih skupin z različnimi pričakovanji in finančnimi zmožnostmi) ter dobra osnova za kreiranje različnih (vsebinskih in cenovnih) turističnih paketov. Posebno pozornost velja nameniti starostnikom iz tujine, ki premalo poznajo našo državo in njene danosti in lepote.  Turisti iz točke 5 saj najpetičnejši gostje, ki jim lahko ponudimo visoke cenovne pakete- vendar jih je le za vrh piramide. Nato sledijo še štiri (cenovno in vsebinsko) različne skupine.

Vsak ponudnik turistične namestitve mora vedeti katera je njegova ciljna skupine ( iz zgornje piramide)

Zdi se, da v zadnjih letih turisti od lastnikov apartmajev pričakujemo, da se nam bodo posvetili na zelo osebni ravni. Da nas bodo skorajda »vključili v del svojega življenja«?

Beseda gostitelj izhaja iz besede »gost«.- gostiti gosta. Današnji turisti- naši gostje se zelo zahtevni in osveščeni. Želijo in pričakujejo »value for money« – vrednost storitve za svoj denar. Pa naj se sliši nenavadno- velike svetovne prestolnice so oblegane in preplavljene z turisti, ki motijo in »ogrožajo« življenje domačinov.  Zato se pojavlja trend iskanja in obiskovanja manj znanih in komercializiranih krajev oz. destinacij. Nova turistična strategija Kopenhagna se usmerjena v turista, ki bo del mestne so-seščine in ne moteč element.

Strokovnjaki nas učite, da je pridobiti novega gosta vsaj šestkrat dražje kot pa ohraniti starega. Tudi če se lastniki apartmajev zavedajo, da je »vsak gost kralj«, je pred njimi zelo težka naloga. Na kaj naj bodo pozorni, čemu naj posvečajo čim več časa in več truda?

Nasvet se skriva v dveh akrostihih, ki so navedenih v nadaljevanju pogovora. Vsak zaposleni oz. osebe, ki delajo s turisti se morajo vprašati: Kaj pa bi si jaz želel in pričakoval če bi bil v vlogi gosta? In ponovno pridemo do človeškega elementa: prijaznost, prisrčnost, gostoljubnost, spoštovanje, poslovnost, strokovnost, informiranje o dogodkih v okolici, poznavanje znamenitosti v kraju in okolici …

Nekoč, v tistih starih socialističnih časih, pa tudi še v tistih mladih državno-tvornih, se je zdelo, da je turizem zelo, zelo enostaven. Z družino ali dobro družbo si se odpeljal na morje, nekam tja na jug,  s seboj si imel prtljažnik poln hrane in predvsem domačega vina, ki si ga  rade volje delil z vsakim, ki si ga srečal v senci ob morju.  Namerno posplošujem … Sedaj, danes pa se zdi, da je vsak turist izredno zahteven. Za svoj težko prigaran denar zahteva mnogo. Zahteva lepe in čiste apartmaje, udobne postelje, predvsem pa zahteva izkustva. Adrenalin, zabavo, kulturo in zgodovino, lokalno kulinariko. In želi si še stik z lastnikom apartmaja, od njega pričakuje, da postaneta »najboljša prijatelja takoj, čez noč«.

Gostje – turisti so vedno bolj zahtevni. Zato morajo ponudniki apartmajev glede na opremljenost in kategorizacijo ter  cenovni razred definirati- katera je njihova ciljna skupina gostov in koliko osebja potrebujejo, da bodo lahko gostu ponudili obljubljeno in pričakovano storitev. Ob tem pa  imajo gostje iz različnih držav ter kulturnih in verskih okolij popolnoma drugačna pričakovanja. Ob tem ne smejo pozabiti na ponudbo, ki jo nudi gostu destinacija v kateri se nahaja apartma. Gost v apartmaju samo prespi in zajtrkuje. Ostalih 12 ur dneva pa preživi izven apartmaja – v destinaciji ( praviloma izleti in ogledi krajev ter dogodkov do 50 km oddaljenosti)

V hotelih, v vaši knjigi je omenjena veriga hotelov Ritz – Carlton, se trudijo doseči »waufaktor  oziroma wau efekt«. To pomeni, da ste postreženi oziroma obravnavani kot nikjer drugje. Ali lahko tudi lastniki apartmajev pri gostih dosežejo vsaj nek manjši wau efekt? Imate za njih kakšen nasvet, kakšen dober primer?

Wau faktor se doseže z malimi stvarmi in drobnimi pozornostmi in »srčno kulturo«, ki jo turistični delavec glede na situacijo ponudi oz. izvede gostu. To je lahko prijetna pozdravna vizitka v apartmaju, sveže sadje ali hrana ob prihodu. To je lahko časopis ali knjiga. To je lahko igrača za otroka. Ali očiščen avto, ki ga je zametel sneg. Ali steklenica z vodo ob odhodu in načrt najbližje okolice. Recept za dobro pecivo, dodaten vzglavnik na postelji, aspirin za osebo, ki jo boli glava, pogovor z gostom o določeni tematiki, vabilo na dogodek, vožnja s čolnom, pogovor z domačini, …  Ob tem pa ne smemo pozabiti, da so gostje iz petih različnih starostnih generacij:

• generacija veteranov, ki so rojeni v obdobju od leta 1922 do 1943,
• generacija »otrok blaginje« ali tako imenovani »babyboomersi«, rojeni od leta 1944 do 1960,
• generacija X, rojena v obdobju od leta 1961 do 1980,
• generacija Y ali tako imenovani »nekstersi«, rojeni od leta 1981 naprej
• generacija Z ali »Internet« generacija ali »Igeneracija« rojeni po letu 1994

 Vsaka od teh generacij ima druge vrednote, poglede in pričakovanja. Vsaka generacija zahteva od turističnih delavcev drugačen pristop, drugačno komunikacijo in drugačno ponudbo in tehnično opremljenost apartmajev. Zato je pomembno, da se vsi zaposleni v turizmu oz. v posameznem apartmaju pogovarjajo in delijo izkušnje, ki so jih imeli z gosti različnih starostnih generacij. Največji izziv pred turističnimi delavci je medgeneracijsko sodelovanje zaposlenih ter prenos znanja in izkušenj med starostnimi generacijami. Ob pomanjkanju (mlajših) delavcev v gostinstvu so velik neizkoriščen potencial (zdravi in čili ter aktivni) upokojenci. Ni naključje, da je Mcdonalds v svoje restavracije vključil upokojence.

V povabilu k sodelovanju so napisali:

Zaposlovanje upokojencev

Izkušnje starejših in energija mlajših

V McDonald’su verjamemo, da sta energija mladih in izkušnje ter toplina starejših zmagovalna kombinacija, ki lahko ustvari pravo družinsko vzdušje tako v kolektivu kot v restavraciji. Verjamemo tudi, da si številni upokojenci še vedno želite delovnih izzivov, občutka koristnosti in druženja ter da marsikomu pride prav dodaten zaslužek. Zato vas vabimo, da se pridružite naši zmagovalni ekipi.

 Skrb za urejenost in druženje z gosti

Delo v McDonald’su, kamor zahajajo obiskovalci vseh starosti in kjer se dogodivščine nikoli ne nehajo, je dobra priložnost, da vaši dnevi ostanejo razgibani in polni družbe. V restavracijah, ki so bolj družinsko orientirane, boste skrbeli za urejenost jedilnice, odnesli kak pozabljen pladenj, obrisali mizo in seveda rekli besedo ali dve z našimi gosti. Saj vemo, da ni pravega družinskega kosila, če ni zraven babice ali dedka.( https://www.mcdonalds.si/zaposlitev/zaposlovanje-upokojencev/)

Slediti so jim začela tudi druga podjetja in trgovine. Samo vprašanje časa je, da bodo začeli upokojence vključevati tudi turistični delavci.

Ko se vozimo ob hrvaški obali opazimo nešteto apartmajskih naselij. Hrvati tudi sedaj pospešeno gradijo (predvsem hotele, pa še zmeraj tudi apartmaje). In ko kot gost prispeš v  takšno apartmajsko naselje, ponavadi kaj hitro ugotoviš, da imajo lastniki polne roke dela, da pa to delo vendarle ne vpliva pozitivno na našo boljšo raven dopustniškega doživetja. Lastniki so namreč, večinoma, obremenjeni z opravili, ki nam ravno ne polepšajo dopusta: ukvarjajo se s čiščenjem, odgovarjanjem na pošto, še zmeraj reklamirajo na spletu, brkljajo okrog hiše … da pa bi se konkretno posvetili gostu in njegovim težavam ali željam … tega pa ne doživimo pogosto.

Priznajmo, tudi hrvaški (poletni) turizem se je skomerzializiral. In sezona traja največ pet mesecev. Tudi oni so prisiljeni racionalizirati število zaposlenih – žal v škodo gostov. Morda bodo prepoznali upokojence kot primerno dodatno pomoč v sezoni.

Tudi na Hrvaškem, tako kot v Sloveniji, opažamo premajhno sodelovanje med turističnimi deležniki. Vsak okopava svoj vrtiček … kaj se dogaja pri sosedu pa ga sploh ne zanima. Kaj šele, da bi kakšnega gosta z veseljem poslali naprej … da se ima lepo in hkrati dodatno zapravlja svoj denar, ki je pa naš zaslužek. Kaj lahko poveste na to temo? Ali ne bi bilo bolje, da vsi, ki se pripravljamo na prihod gosta, včasih stopimo skupaj in naredimo »kaj pametnega«?

Destinacijski management pomeni povezovanje vseh turističnih deležnikov. To pa nam in Hrvatom ne gre najbolj od rok. Sistemi delovanja TIC-ov in drugih javnih zavodov in inštitucij ni povezal turističnih delavcev na lokalnem nivoju niti na regijskem niti na nacionalnem. Tudi sami se ne povezujejo dovolj med seboj. V mnogih primerih s(m)o si konkurenca. Vendar se pojavljajo posamezni primeri povezovanj na osnovi iniciative nekaterih posameznikov in podjetij. Dobri primeri so zadruge in kooperative in nekatera socialna podjetja. Še vedno velja pregovor: v slogi je moč.  In dejstvo, da ko imaš okoli sebe več enako mislečih oseb se začne spreminjati zavedanje in temu nato sledijo aktivnosti.

Za začetek sva bila kar izčrpna (mogoče kdaj narediva še drug intervju). Za konec še nekaj krajših vprašanj. Kam vi radi zahajate na dopust? Zakaj tja? Ste pozorni na napake, ki jih delajo turistični delavci in jih na te tudi opozorite?

Najraje grem na dopust v različne dele Slovenije. Vedno znova sem presenečena nad kraji in naravo in ljudmi, ki jih ne poznamo dovolj.

Ne morem iz svoje kože in turistične delavce pozorno opazujem. Primere dobrih in slabih praks delim nato s svojimi študenti in v člankih. Npr. v Budimpešti in v Zagrebu sem šla na kavo v pet različnih hotelov in nato naredila primerjavo v načinu strežbe in storitve ter gostoljubnosti strežnega osebja in ponudbi časopisov.

Ob koncu, kam pluje svetovni turizem, evropski, hrvaški, slovenski? Kakšni so trendi, kaj lahko od turizma pričakujemo v naslednjih 10-ih letih?

Turizem je kot denar – plaha ptica, ki jo skrbi (lastna) varnost. Celo leto varčujemo za 14 dni, ki jih bomo namenili dopustu oz. izletu. Nestabilnost in občutek ogroženosti na določeni lokaciji hitro preženejo turiste za nekaj mesecev. Tudi gospodarsko stanje in kupna moč prebivalcev v posamezni državi vplivajo na navade in lokacij potovanj oz. letovanj. Poglejte infografe in napovedi svetovnega turizma 2020.

Slika goldrush

Growing towards expo 2020

Halal travel

Chaos to collaboration

Trenutno se pripravlja Strategija trajnostne rasti slovenskega turizma 2017-2021. Žal nam jo pišejo Hrvati (ki so bili izbrani na mednarodnem javnem razpisu). Vse kar potrebujemo pa je povprašati turistične delavce, ki vsakodnevno delajo v turizmu in gostinstvu ter z malo zdrave kmečke pameti in gospodinjske logike napisati strategijo.

Največja prednost slovenskega turizma je narava in varnost ter gostoljubni domačini, ki lahko gostu ponudijo gostoljubnost in domačo (lokalno) pristnost.

Mirjana Ivanuša Bezjak, hvala za vaše izčrpne odgovore, našim spletnim obiskovalcem za branje, vsem turističnim »delavcem« pa za konec ter v razmislek objavljamo še vaš sladki besedni bonbonček:

»Vso filozofijo in preprostost gostoljubnosti sem strnila v dve besedi – akrostiha.

Nasmeh in pogled ter pozdrav
Ali vam lahko pomagam
Storite več kot gost pričakuje
Mislite in delujte s strastjo
Enkratno doživetje za vašega gosta
Hvala za obisk in nasvidenje

Pozdrav, pogled, nasmeh
Obzirnost, uslužnost, uvidevnost
Zaželenost, pristnost, naravnost
Dodajte višjo kakovost
Razmišljajte in delujte s strastjo
Ali ste bili zadovoljni ?
Vabilo na ponoven obisk.«

Natisnite akrostiha in ju nalepite na vsa notranja vrata, kjer se gibljejo vaši sodelavci, ki imajo kakršen koli stik z gosti. Naj ga vidijo vsakič, ko bodo šli mimo. Na vsa notranja vrata (kjer se gibljejo zaposleni) dodajte tudi veliko sliko smeška, kot to delajo v znanih hotelih. Vsaj enkrat na teden se na skupnih sestankih pogovarjajte o akrostihu ter dobrih primerih prakse, ko je gost doživel wau efekt.